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國家通訊傳播委員會發布網際網路服務相關指引
國家通訊傳播委員會發布網際網路服務相關指引
曾更瑩／郭源安
為推動網際網路平台透明治理，強化網際網路服務使用者之權益保障，國家通訊傳播委員會（下稱「通傳會」）於民國（下同）114年12月31日發布「網際網路服務使用者申訴及救濟機制指引」（下稱「申訴及救濟指引」）以及「網際網路服務提供者透明度報告指引」（下稱「透明度指引」）。兩部指引中皆針對網際網路平台業者（下稱「平台業者」）提出概括性建議及方針，內容涵蓋「基礎項目」及「進階項目」，旨在協助平台業者建立更完善的申訴處理機制與透明度報告制度。
所謂「基礎項目」，著重於敦促平台業者落實基本服務；而「進階項目」，則呼籲平台業者於基本服務之上提供進一步保障措施。兩項指引之重點彙整如下：
一、申訴及救濟指引：
(一) 基礎項目：
1. 平台業者宜以正體中文選項提供其使用者明確之申訴及救濟管道與流程；
2. 當使用者所享服務因法令、政府要求、使用政策或服務出現重大異常等而受限制時，平台業者宜即時通知其使用者並說明原因；
3. 平台業者宜揭露其調整、管理使用者內容之相關規定；
4. 平台業者宜提供權益恢復措施（如恢復服務、解除封鎖、移轉存取權、備份使用紀錄等措施）予其使用者；
5. 平台業者應落實使用者個人資料之保障並確保使用者得行使相關法定權利；以及
6. 平台業者宜建立處理申訴及救濟案件之合理期程，並讓使用者知悉其處理進度。
(二) 進階項目：
1. 平台業者宜說明其調整、管理使用者內容之判斷標準範例與具體原因；
2. 平台業者宜於個案中揭露自動化工具或系統（如人工智慧技術）之使用情形（如有），並提供使用者補充資料或說明資訊之管道；
3. 平台業者如提供使用者優於法定之權利，宜向其說明之該等權利之行使管道；
4. 平台業者宜採相關措施防止申訴及救濟機制遭不當濫用；
5. 平台業者宜與外部單位建立協力以及與多方利害關係人交流諮詢之機制；
6. 平台業者宜設置處理申訴及救濟案件之專責人員，並為其舉辦教育訓練；以及
7. 平台業者宜提升申訴及救濟機制對不同群體之近用性，以確保實質平等。
二、透明度指引：
(一) 基礎項目：
1. 平台業者宜以正體中文版本定期（至少每年度）揭露透明度報告；
2. 平台業者宜揭露其調整、管理使用者內容之以下事項：
(1) 依據（包含法令、政府要求或內部規定等）；
(2) 調整、管理內容之統計區間、數量、處理方式、處理結果等數據；
(3) 進行調整、管理之原因類別；及
(4) 自動化工具之使用情形；
3. 平台業者宜說明使用者提出申訴及救濟機制之實施情形，如提供者提出申訴救濟之數量、請求類型、處理時間、處理結果等；
4. 倘若係公部門要求提供資料，平台業者宜揭露其要求之相關資訊，如要求單位、法源依據、要求之資料種類等；
5. 平台業者應向使用者說明隱私政策之相關細節，如使用者個人資料如何被蒐集、處理與利用等；以及
6. 平台業者宜公告其使用政策、演算法或其他政策發生之重大變更（如有）。
(二) 進階項目：
1. 平台業者宜揭露其調整、管理使用者內容之判斷標準與資源分配（包含人力資源、教育訓練、支持措施等事項之分配）；
2. 平台業者宜說明如何提升網路安全、採取事前預防與風險緩解等措施（如針對特定違法內容之防護措施、如何採用身分驗證、年齡驗證、許可證號登錄、標註使用人工智慧或避免深度偽造之方式等）；
3. 平台業者宜揭露如何與合作夥伴分享運用使用者個人資料之相關資訊；
4. 平台業者宜說明其推薦系統與產品介面之設計如何提升使用者資訊自主能力；
5. 平台業者宜說明其與多方利害關係人間交流之機制運作情形；
6. 平台業者宜說明其與外部單位間建立公私協力合作關係之相關作為；以及
7. 平台業者宜說明其數位素養推廣之實際情形與教育資源之配置。
「申訴及救濟指引」及「透明度指引」雖然不具強制性，惟我國政府已敦促業界遵循之。故業界仍應隨時密切注意政府針對網際網路服務之監管態度及密度。本所「數位產業、通訊傳播與個資保護專業分工小組」長期協助企業處理網際網路服務有關事宜，若您有任何需要，敬請不吝與該小組專家聯繫。